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Gestión de reputación: reseñas, menciones y respuesta a opiniones
La gestión de reputación monitorea reseñas y menciones del negocio, respondiendo opiniones de forma profesional y aplicando protocolos claros ante comentarios negativos.
Resumen rápido
Por qué contratar Gestión de reputación
La forma en que un negocio responde a una opinión negativa suele influir más en un cliente nuevo que la opinión negativa misma.
Definición
Qué es Gestión de reputación
Gestión de reputación Es el monitoreo y gestión recurrente de la reputación digital: seguimiento de reseñas en Google y otras plataformas, respuesta profesional a opiniones positivas y negativas, y protocolos definidos para situaciones de crisis o quejas públicas.
Cuándo conviene
Cuándo conviene contratar Gestión de reputación
Conviene contratarlo cuando el negocio tiene reseñas sin responder, cuando ha recibido comentarios negativos sin un protocolo claro de respuesta, o cuando la confianza online es baja frente a competidores.
- Existen reseñas negativas sin ninguna respuesta del negocio.
- No hay protocolo claro para responder comentarios o quejas públicas.
- La confianza online del negocio es baja comparada con competidores.
Casos frecuentes
Escenarios reales de Gestión de reputación
El negocio tiene reseñas negativas en Google sin ninguna respuesta pública.
- Causa probable
- No existe un protocolo definido sobre cómo y cuándo responder ese tipo de reseñas.
- Qué se revisa
- Se revisan las reseñas negativas existentes y su contexto.
- Qué se aplica
- Se redactan respuestas profesionales y se establece un protocolo para casos futuros.
Apareció una queja pública en redes sociales que generó varios comentarios adicionales.
- Causa probable
- No se respondió a tiempo o de forma adecuada, permitiendo que la conversación escalara.
- Qué se revisa
- Se revisa el origen de la queja y el contexto completo de la situación.
- Qué se aplica
- Se aplica un protocolo de respuesta pública profesional y se deriva el caso a un canal privado para resolverlo.
El negocio tiene pocas reseñas comparado con competidores directos del mismo rubro.
- Causa probable
- No existe un proceso activo de solicitud de reseñas a clientes satisfechos.
- Qué se revisa
- Se revisa el volumen de reseñas propias frente a la competencia.
- Qué se aplica
- Se implementa un proceso de solicitud natural de reseñas a clientes reales.
Qué incluye
Entregables de Gestión de reputación
- Monitoreo continuo de reseñas y menciones relevantes
- Respuestas profesionales a reseñas positivas y negativas
- Protocolo documentado para situaciones de crisis
- Reporte mensual de evolución de reputación
Herramientas
Herramientas y plataformas que se usan
Conceptos clave
Entidades clave de Gestión de reputación
- Reseña
- Es la opinión pública que un cliente deja sobre un negocio, generalmente en Google o redes sociales.
- Reputación
- Es la percepción pública de confianza hacia un negocio, construida a partir de reseñas y menciones.
- Mención
- Es una referencia a la marca realizada por un medio, usuario o tercero, sin que la marca la publique directamente.
- Respuesta pública
- Es la contestación visible que una marca da a un comentario o reseña, vista por otros usuarios.
- Crisis
- Es una situación de reputación negativa que requiere una respuesta pública rápida y cuidadosa del negocio.
- Valoración
- Es la calificación numérica, generalmente de estrellas, que un cliente otorga en una reseña.
Proceso de trabajo
Cómo se ejecuta Gestión de reputación
- Paso 1
Auditoría de reputación actual
Se revisan reseñas y menciones existentes en distintas plataformas.
- Paso 2
Definición de protocolo de respuesta
Se documenta cómo responder según el tipo de opinión recibida.
- Paso 3
Gestión mensual de reseñas
Se responden de forma profesional las nuevas reseñas y menciones.
- Paso 4
Proceso de solicitud de reseñas
Se implementa un sistema para solicitar reseñas a clientes satisfechos.
- Paso 5
Reporte de evolución
Se entrega un resumen mensual de la evolución de la reputación online.
Inversión
Precio y modalidad de Gestión de reputación
| Servicio | Modalidad | Precio estándar | Precio anterior | Precio final |
|---|---|---|---|---|
| Gestión de reputación | Mensual | $75.000 |
Valores referenciales en CLP. El alcance final puede variar según diagnóstico, cantidad de piezas, integraciones, campañas, páginas, automatizaciones o complejidad técnica.
Recomendaciones
Recomendaciones antes de contratar
- Responder siempre las reseñas negativas, nunca ignorarlas.
- No eliminar ni fabricar reseñas, trabajar siempre con opiniones reales.
- Solicitar reseñas a clientes satisfechos de forma natural y constante, no solo en momentos de crisis.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre Gestión de reputación
¿Este servicio elimina reseñas negativas?
No, el servicio no elimina ni fabrica reseñas; se enfoca en responder de forma profesional las opiniones existentes y en implementar un proceso ético para incrementar el volumen de reseñas reales positivas.
¿Se responden todas las opiniones, incluso las positivas?
Sí, se recomienda responder tanto reseñas positivas como negativas, ya que demuestra atención activa del negocio hacia sus clientes y refuerza la confianza de quienes leen esas reseñas después.
¿Qué plataformas se incluyen en el monitoreo?
Principalmente Google Business Profile y redes sociales del negocio, pudiendo incluir otras plataformas relevantes del rubro si corresponde, según se acuerde al inicio del servicio.